La gestión de calidad total en la administración pública

Portada
Ediciones Díaz de Santos, 1999 - 315 páginas
Este libro describe el modelo de Gestión de Calidad Total y su aplicación a las organizaciones públicas. Su contenido es de especial utilidad para los políticos que se interesan por la calidad de los servicios públicos; para los altos cargos y gestores de la Administración Pública central o autonómica; para las autoridades municipales; para los altos cargos y gestores de empresas públicas; para los gestores de servicios públicos; para los profesionales de la calidad, cualesquiera que sea la organización en la que desarrolla su labor y para todos aquellos que desean conocer más a fondo los procedimientos de gestionar con excelencia las organizaciones. La obra es en definitiva, un manual imprescindible para los gestores públicos y para los estudiantes de gestión pública. INDICE: UN VIAJE EN BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA. LA CIENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN, HOY: El conocimiento y su gestión; el sector público y el nuevo paradigma. La reflexión sobre la función de administrar. La estructura de las organizaciones. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. ¿UN MODELO DE GESTIÓN VENIDO DE ORIENTE?: Concepto de calidad. Los servicios y los procesos. El modelo de gestión de calidad total. Algunas experiencias de implantación de GCT en las Administraciones Públicas. ¿CÓMO SABER EN QUÉ ORGANIZACIÓN ESTAMOS Y QUÉ DESEA EL CONTRIBUYENTE? El diagnostico y los premios a la calidad. El aseguramiento y el control de la calidad. Los deseos del contribuyente. ¿CÓMO CONSEGUIR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE DESEA EL CIUDADANO?: Planificar la calidad. La calidad percibida y las cartas de servicios. Los procesos y la Administración Pública. ¿Cuánto cuesta la calidad?. ¿CÓMO EMPRENDER EL CAMINO DE LA EXCELENCIA?: Implantación de la GCT en la Administración Pública. Un ayuda para reflexionar: herramientas para la calidad.
 

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Contenido

Introducción
3
La reflexión sobre la función de administrar
21
La estructura de las organizaciones
47
Introducción
63
Los servicios y los procesos
81
El modelo de gestión de calidad total
93
Nació la GCT en la Administración Pública?
115
Benchmarking Su adaptación al marco público
125
Los deseos del contribuyente
173
CÓMO CONSEGUIR LAADMINISTRACIÓN PÚBLICA
191
La calidad percibida y las cartas de servicios
209
Los procesos y la Administración Pública
227
Cuánto cuesta la calidad?
241
Introducción
261
herramientas para la calidad
285
Bibliografía
301

Introducción
131
El diagnóstico y los premios a la calidad
133
El aseguramiento y el control de la calidad
149

Términos y frases comunes

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