Gestión de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atención al cliente, calidad total

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ESIC Editorial, 1994 - 264 páginas
 

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Contenido

Introducción
17
Calidad y competitividad empresarial
23
Sistema de calidad
29
Los costos de calidad
39
Política gestión y mejora de la calidad
51
Contribución del sistema de gestión de la calidad a la mejora
75
Necesidad de prestar servicios de calidad
83
La satisfacción del cliente Concepto de calidad de servicio
91
Planificación estratégica de la calidad
198
Programación del proceso y evaluación de su progreso
201
Rentabilidad y beneficios diferenciales de la GCT
203
Mantenimiento de la gestión para la calidad total
211
Amenazas al proceso de implantación de la GCT
212
Círculos de calidad
214
Cero defectos Autocontrol
215
Conceptos varios
217

Proceso de diseño y suministro de servicios
99
Atención de reclamaciones
113
Nuevas habilidades y actitudes requeridas en el personal
119
Dirección de un negocio de servicios
139
Conceptos
159
intro
167
Medición objetiva y análisis de los costos de calidad
171
Implantación de la gestión para la calidad total
175
Personal comprometido
178
Información motivación reconoci miento y evaluación del desempeño
180
Técnicas de control estadístico de procesos
183
Formación y entrenamiento
186
Equipo directivo
188
Proyectos y grupos de mejora de la calidad Gestión de la mejora continua en los grupos
191
Problemas y responsabilidades
196
Organizaciones con varios centros de trabajo
218
Calidad y excelencia empresarial
219
Evolución futura de la calidad total
220
Perspectivas nacionales y transnacionales
222
Técnicas avanzadas y específicas de mejora
223
Rediseño y mejora de los procesos empresariales
224
Benchmarking
228
Centros de atención calidad total
230
Conceptos clave para gestionar la calidad
233
Comportamiento humano y gestión de calidad
241
Definición e inventario de costos de calidad
247
Implantación de un sistema de gestión de la calidad
255
BIBLIOGRAFÍA
263
Derechos de autor

Términos y frases comunes

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