De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

actitud además afecta analizar autores base beneficios Berry calidad de servicio ción comportamiento compra compromiso comunicación concepto conceptualización confianza conocer conseguir considerar Consumer consumidor contacto continuación costes crear cuenta debe decir definen deleite desarrollo determinada diferentes dimensiones dirección directivos distintos efecto ejemplo elementos elevado ello empleados empresa empresas de servicios errores escala específica espera están estudio evaluación existe expectativas experiencia factores fidelidad del cliente fieles Figura fuerte generar gestión imagen implica importante incluyen intención intentar investigaciones ítems Journal of Marketing lealtad literatura llevar marca medir mejor mente mercado modelo modo necesario necesidades nivel nuevos objetivo ofrecer Oliver organización Parasuraman percepciones percibida permite personal podemos podría positiva presentada prestar primera principales problemas proceso producto propia proveedor de servicios punto Quality quejas realizadas recibido recuperación del servicio relación Research respuesta resultado satisfacción del cliente segundo seguridad sentido señalar sugiere teoría trabajo trata través última único utilizan valor variables